يضع أصحاب المتاجر الإلكترونية استراتيجية تسويقية تهدف لجذب العملاء لتصفح المنتجات والخدمات التي يقدمها متاجرهم وبناء علاقة قوية معهم، وجعلهم يكررون زياتهم للمتجرإلى أن يقوموا بعملية شراء بعض المنتجات، لذا تولي تلك الخطط التسويقية أهمية كبيرة لعربة التسوق وتوفر كل التسهيلات لآلية عملها، فعربة التسوق تلعب دوراً محورياً في التجارة الإلكترونية، ولعلها السبب الرئيسي للقلق الذي يشعر به أصحاب المتاجر عند هجران أو تخلي العملاء عنها في متاجرهم الإلكترونية، ويعود ذلك لأسباب عديدة لا بد من توضيحها ومعرفة كيفية معالجتها، وهذا ما نركز عليه في المقال التالي. 

إقرأ أيضاَ: الخطوات الأساسية لكسب ثقة العملاء بالمتاجر الإلكترونية

ما هو مصطلح هجران عربة التسوق في المتاجر الإلكترونية

في بداية الأمر لا بد من معرفة معنى هجران عربة التسوق أو التخلي عن عربة التسوق التي لها دور محوري في عمليات الدفع، وتغطي كل ما يتعلق بقبول الدفع من الزبائن وإدارة بيانات الشحن وتوزيع المعلومات إلى البائع وإجراء معاملات الدفع وغيرها، وتعني أن عميل ما دخل على متجر إلكتروني، وقرر شراء منتج ما أوعدة منتجات، لكنه قبل أن ينهي إجراءات عمليات الشراء والدفع أغلق الصفحة وخرج من المتجر الإلكتروني ولم يكمل عملية الشراء لسبب أو أسباب معينة.
والمشكلة الحقيقة التي يقع فيها المتجر الإلكتروني هو عند تكرار التخلي عن عربة التسوق، لأنه يؤدي إلى خسارة أرباح التي كان من المفترض تحقيقها، وتعتبر هذه المشكلة من أكثر العقبات التي تقلق أصحاب المتاجر الإلكترونية وتضعهم في حيرة من أمرهم لكيفية معالجة هذه المشكلة، حيث يعتقد البعض أن لتصميم المتجر الإلكتروني دوراً هاماً لجعل الزبون يغادر أو يتابع إجراء عملية الشراء، وأن تتبع معدل هجر عربات التسوق في متجر محدد يساعد في معرفة المشاكل التي تواجهه، وهذا يستوجب من أصحاب المتاجر الإلكترونية إجراء دراسة مفصلة لكافة الصفحات وإجراءات عملية الشراء للحد من ظاهرة التخلي عن عربة التسويق.
ولكي يسهل حل هذه المشكلة ينبغي تسليط الضوء على أهم أسباب هجران عربة التسوق أو التخلي عنها ومعرفة الحلول التي تحد من هذه الظاهرة المؤرقة.

أسباب هجران عربة التسوق أو التخلي عنها في المتاجر الإلكترونية

توجد أسباب عديدة وهي جوهرية بنظر العملاء للتخلي عن عربة الشراء رغم رغبتهم بشراء المنتجات إلا أن تلك الأسباب كانت كافية لاتخاذ قرار التخلي وعدم العودة مرة أخرى لإتمامها ومن أهمها: 

• ارتفاع تكاليف رسوم الشحن والضرائب للمنتجات: وهي من الأسباب الرئيسية التي تدفع العميل إلى هجران عربة التسوق، فعندما يدرك قيمة رسوم الشحن والضرائب المرتفعة والتي تضاف إلى سعر المنتج الذي يرغب بشرائه، حيث تظهر بعد التقدم بطلب الدفع، ما يجعلهم يشعرون بالغش في عملية الشراء لعدم بيان التكاليف بشكل مفصل وشامل لسعر المنتج ومصاريف الشحن، فيتراجعون عن عملية الشراء ويتركون عربة التسوق، لذا من الأفضل وضع سعر المنتج متضمن لتكاليف الشحن ليكون على اطلاع بكافة التكاليف، أو أن يكون الشحن مجاني ولعل هذه الطريقة ستشجع العملاء على إتمام عملية الشراء.

• إرغام المستخدم على التسجيل وإنشاء حساب قبل إتمام الدفع: من المؤكد من أن جمع تفاصيل الخاصة بالعميل مهم جداً لمتجرك الإلكتروني ولعملية التسويق ككل، لكن ينبغي الأخذ بالاعتبار أن بعض العملاء ليس لديهم الوقت الكافي لعملية التسجيل في المتجر وإنشاء حساب قبل إتمام عميلة الشراء، وقد تسبب هذه العملية الضجر للعديد من العملاء نظراً لطول مدة إدخال البيانات وكثرتها ما يؤدي لملل العميل وتخليه عن عربة التسوق، كما أن بعض الأخر من العملاء لا يرغبون بمشاركة الكثير من المعلومات الخاصة بهم على المتاجر الإلكترونية، لذا يمكن للمتاجر الإلكترونية جعل هذه العملية مختصرة وموجزة قدر المستطاع، والاكتفاء بالبريد الإلكتروني والاسم والعنوان ورقم البطاقة لإتمام عملية الشراء للزائر.

• خيارات الدفع الإلكتروني محدودة: لا بد لأصحاب المتاجر الإلكترونية من توفيرعدة طرق للدفع إلكتروني، حيث تتيح للعملاء إمكانية الاختيار الطريقة المناسبة لهم عند الدفع، هذا لا يعني أنه على المتجر توفير كل طرق الدفع لإرضاء العملاء لكن يجب أن يوفر عدة خيارات ترضي العملاء وتمكنهم من الدفع الإلكتروني على شبكة الانترنت، فتعدد خيارات الدفع الإلكتروني تقلل من نسبة هجران عربة التسوق بنسبة 8%، كما يجب أن تكون تطبيقاتك للجوال جيدة لا تحوي عيوب عند الاستخدام.

• عدم إظهار أختام الثقة والأمان: قد يوفر المتجر الإلكتروني جميع معايير الحماية والأمان في صفحة الشراء، لكن إن لم تقم بإظهار تلك المعايير في مكانها الصحيح فسيغير العديد من عملائك رأيهم ويعدلون عن إكمال عملية الشراء، لذا يجب إظهار متجرك أنه معتمد من قبل شهادة SSL، ووضع أيقونات الدفع المعتمدة في مكانها الصحيح بحيث يمكن لجميع العملاء من رؤيتها بوضوح تام، فينبغي طمأنة العملاء بأن متجرك الإلكتروني معتمد وموثوق عند ملئ بياناتهم الشخصية وتقديم معلوماتهم الإئتمانية، وذلك يعطي دفعاً كبيراً لإتمام عملية الشراء وعدم التخلي عن عربة التسوق، حيث تعمل هذه الأختام وأيقونات الدفع على تعزز ثقة العملاء بالمتجر ما يزيد في معدل قيمة الطلب.

• عدم توفر معلومات وتفاصيل كافية عن المنتجات: يقوم العديد من العملاء بعملية البحث عن مواصفات وتفاصيل منتج ما للتأكد من المعلومات قبل أن يقوم باتخاذ قرار الشراء، كما أن بعض العملاء يقومون بعملية المقارنة بين المنتجات التي توفرها المتاجر الإلكترونية، وعندما لا يجدون ما يشبع رغبتهم من تلك المعلومات يتم التخلي عن عربة التسوق، فلا يمكن القيام بشراء منتج ما لم يكن لديه كافة المعلومات والمزايا الخاصة بالمنتج، وهنا تكمن أهمية إتاحة المعلومات المصاغة بطريقة احترافية وعرضها بأسلوب جذاب.

• اتباع سياسة عدم استرجاع أو استبدال المنتجات المباعة: لعل من أهم الأمور التي تبعث الاطمئنان في نفس العميل هو وجود قوانين تساعدهم في حال حصل خطأ ما على إرجاع المنتج الذي قاموا بشرائه أو استبداله بمنتج أخر، فسياسة الارجاع والاستبدال تعتبر محفز هام تعتمده الكثير من المتاجر الإلكترونية، وعامل هام لزيادة ثقة العملاء بالمتجر، وفي حال عدم توفر تلك السياسة سيقلص من إمكانية اتخاذ قرار الشراء لدى العملاء، والبحث عن متاجر أخرى توفر إمكانية الاستبدال والإرجاع.

إضافة إلى النصائح السابقة نضيف إليها ضرورة استخدام البريد الإلكتروني عند قيام العميل بتخلي عن  عربة التسوق الخاصة به لكونه الأداة الأكثر تخصيصاً للعميل،  فالبريد الإلكتروني يذكرهم بعربة تسوقهم المعلقة وقدرتهم على إكمال إجراءات لشراء المنتج، كما يمكن أن يتضمن البريد الإلكتروني المرسل للعملاء بعض العروض التي قد تثير اهتمامهم لإكمال عملية الشراء.

أقرأ أيضاَ: تأثير التسوق الإلكتروني على سلوكيات العملاء في دول الشرق الأوسط
ميتاديسكربشن:
عربة التسوق تلعب دوراً محورياً في التجارة الإلكترونية ولعلها السبب الرئيسي للقلق الذي يشعر به أصحاب المتاجر عند هجران أو تخلي العملاء عنها في متاجرهم.