لتتمكن الشركات التجارية والمتاجر الإلكترونية من تحقيق رضى العملاء وتوفير تجربة شراء ناجحة تكرر لابد من ضرورة توفير الدعم اللازم لهم، عبر الرد على استفسارتهم وتساؤلاتهم حول المنتجات، وتوضيح كافة المعلومات، بما يساعد على تحسين خدمة العملاء وبناء الثقة، وتنمية معدلات التحويل في متجرك الإلكتروني وإمكانية إقناعهم بشراء المنتجات، لذا أصبحت الدردشة الفورية من أساسيات ومكونات المتاجر الإلكترونية، نظراً لإمكانية الحصول على ردود أفعال الزائرين والوصول إلى أفضل تجربة وأداء لهم، فمستوى رضى العملاء عن المتجر الإلكتروني له دور بارز في جذب العملاء الجدد المحتملين أو تنفيرهم، وسنتطرق في هذا للمقال إلى ضرورة وأهمية توافر الدردشة الفورية في المتاجر الإلكترونية.

أهمية توفر خدمة المحادثة الفورية في المتاجر الإلكترونية

• الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني تمكن الرد الفوري على العملاء: وهي من أهم مزايا المحادثة الفورية السرعة في الاستجابة وتقدم المعلومات الضرورية التي تحمل إجابة عن أسئلة العملاء واستفساراتهم، ما يشجع العميل على اتخاذ قرار الشراء بسهولة وسرعة.
• الدردشة الفورية تمكن المتجر الإلكتروني من المنافسة مع المتاجر الأخرى: تحاول العديد من المتاجر الإلكترونية التميز بين منافسيها من خلال توفير خدمة العملاء سريعة وتفاعلية، ما يساعد على إقناع العميل وحثه على شراء المنتجات من متجرك دون غيره، لذلك أصبحت خدمة المحادثة الفورية أكثر ربحيّةً وفائدةً من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
• الدرشة الفورية في المتجر الإلكتروني تحسن معدل التحويل والمبيعات: يفضل العملاء المتاجر الإلكترونية التي توفر لهم خدمة عملاء سريعة من خلال الدردشة الإلكترونية، فهي من أفضل أدوات لتقوية العلاقة معهم، ما يزيد من درجة الثقة في التعامل بين المتجر والعميل، وتؤدي هذه الطريقة إلى ارتفاع متوسط الطلب وتحقيق المزيد من الإيرادات.
• الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني تزيد من رضى العملاء: تمكن الدردشة الفورية من تقوية علاقة العملاء بالمتجر الإلكتروني وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين  وتكرار عملية الشراء، لكونها وسيلة اتصال فردية تبني علاقة شخصيّة مع العميل بما يزيد من ولائه للمتجر أو العلامة التّجارية.
• الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني ذات تكلفة مالية أقل: من خلال مقارنةً الإيرادات الآتية عن طريق البريد الإلكتروني والهواتف والمحادثة الفورية نجد أن الدردشة أكثر فعاليةً من غيرها، علاوةً على إنّها وسيلة أرخص من مراكز الاتّصال، فلا تحتاج لتوظيف عدد من ممثّلي خدمة العملاء لتسهيل الدردشة المباشرة، إذ أن ممثّل واحد للخدمة قادر على الرد على عدّة عملاء بوقت واحد، على عكس مراكز الاتصال.
• الدردشة الفورية تضيف لمسة بشرية تفاعلية في المتجر الإلكتروني: يفضل العديد من العملاء تجربة تسوق أسهل من خلال مساعدة شخصية بشكل سريع عبر الدردشة الفورية، والحصول على المعلومات بوقت قليل، حيث أشارت دراسة تسويقية أجرها J. D. Power أن الدردشة الفورية هي الخيار الأول الذي يبحث عنه الناس عند زيارتهم لمتجر إلكتروني، حيث فضّل أكثر من ٤٢٪ خيار الدّردشة المباشرة لحل المشكلات والاستعلام أثناء التسوّق عبر الإنترنت، إذ جرى استخدام وظيفة الدّردشة من قِبَل العميل.
• الدردشة الفورية في المتاجر الإلكترونية تقلل من ترك عربة الشراء: تعمل الخدمة الفورية في المتاجر الإلكترونية على دعم العميل الذي أضاف المنتجات المهتم بها إلى عربة الشراء من خلال الإجابة على أسئلته واستفسارته في مختلف مراحل عملية الشراء، وتقديم العروض الخاصة بمنتجات معينة لتشجيعه على إتمام تلك العملية، ولعل ترك عربة الشراء بعد ملئها بالمنتجات من أكثر الأمور التي تتعرض لها المتاجر الإلكترونية لذا تساعد الدردشة الفورية بدورها على الحد من ترك الزائر لعربة الشراء وخروجه من المتجر.

إقرأ أيضاَ: الخطوات الأساسية لكسب ثقة العملاء بالمتاجر الإلكترونية

خطوات استخدام الدردشة الفورية بطريقة احترافية

مع اعتماد المتاجر الإلكترونية على المحادثة الفورية لابد من خطوات وطرق معينة لاستخدامها تحقق لك النتائج المرجوة من حل مشاكل العملاء، والإجابة على أسئلتهم وهي:

• إعلام العميل عن وقت الانتظار حتى يتم الرد عليه من قبل أحد ممثلي خدمة العملاء في المتجر.

• ضرورة إعلام العميل أن أحد أفراد فريق خدمة العملاء يقوم بالرد عليه بعد قراءة استفساره.
• وضع خاصية الدردشة بشكل واضح في المتجر الإلكتروني واستخدام رمز واضح للإشارة إليه.
• ابعث ملخص الدردشة إلى العميل بعد حل مشكلته أو الرد على أسئلته وانتهاء الدردشة عن طريق البريد الإلكتروني أو المحمول.
• تهئية ممثلي خدمة العملاء على على آداب الدردشة ومعرفة تفاصيل المنتجات والخدمات التي يقدمها متجرك الإلكتروني.

ميتا ديسكربشن:
أصبحت الدردشة الفورية من أساسيات ومكونات المتاجر الإلكترونية نظراً لإمكانية الحصول على ردود أفعال الزائرين والوصول إلى أفضل تجربة وأداء لهم فمستوى رضى العملاء عن المتجر الإلكتروني.