يعتبر الحصول على مزيد من العملاء الهدف الأساسي لأصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية، ويعملون على إبقائهم ضمن نطاق الولاء لعلامتهم أو متجرهم الإلكتروني، ويعتبر أساس نجاح هذه الطريقة من خلال تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي عبر عمليات الشراء المتكررة لمنتجات المتجر، وهنا يأتي نظام ولاء العملاء ليقوم بهذا الدور عبر أدوات محددة تساعدها في خلق الولاء لدى العملاء وتعزيزه لديهم، لذا تركز المتاجر الإلكترونية على فكرة ولاء العملاء من خلال وضع استراتيجيتها التسويقية بما يحقق لها زيادة مستويات الربح واستدامة سلوك الشرائي للعميل، وفي هذا المقال سنتعرض أهمية ولاء العملاء وأهم الأدوات التي تساعد على تعززه.

إقرأ أيضاً: الخطوات الأساسية لكسب ثقة العملاء بالمتاجر الإلكترونية

برنامج ولاء العملاء

يعتمد برنامج ولاء العملاء على المكافآت التي تقوم الشركة بتقديمها للعملاء الذين يكررون مشترياتهم من منتجات الشركة، من خلال ذلك البرنامج قد يستطيع العميل تجربة منتجات جديدة أو الحصول على كوبونات لبعض المنتجات الخاصة أو قد يحصل على منتجات بشكل مجاني، ودرجة الولاء بمتجر إلكتروني بحد ذاته لا يمكن أن يكون صدفة إنما هو ناتج عن خطة واضحة ومدروسة لكسب ثقة العملاء وتنمية ولائهم للمنتجات في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها التجارة الإلكترونية.

نظام ولاء العملاء متوفر في المتاجر الإلكترونية:

تعتمد العديد من المشاريع التجارية بشكل عام على نظم الولاء بما يزيد من مبيعاتها بشكل متزايد، وبالنسبة للمتاجر الإلكترونية يمكنها أيضاً الاستفادة من نظم الولاء لديها في زيادة العملاء وتنمية مبيعاتها، وذلك من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني، وخدمة العملاء، والدردشة الحية، وإعداد عروض المنتجات والأنشطة التسويقية تساهم بشكل كبير في تعزيز ولاء العملاء للمتاجر الإلكترونية.

نظام ولاء العملاء يساعد على تكرار عملية الشراء من المتاجر الإلكترونية:

إن تطبيق برامج ولاء العميل في متجرك الإلكتروني يساعد على تكرار عملية الشراء عميل من متجرك مرة أخرى، فثقته بجودة منتجات المتجر، وقدرة المتجر على تلبية متطلباته يزيد من ولائه لمتجرك ويدفعه لشراء منتجات أخرى من جديد، حيث توصلت العديد من الدراسات أن النسبة العظمى من أرباح المتاجر أو العلامات التجارية تأتي من تكرار شراء العملاء الفعليين أو الدائمين، فمن الضروري تطبيق برامج ولاء العملاء عليهم لزيادة ثقتهم وتعاملهم مع المتجر.

نظام ولاء العملاء يساعد على التسويق لمتجرك الإلكتروني:

يقوم الكثير من العملاء الفعليين لمتجر إلكتروني ما بالتسويق الشفوي من غير أن يقصدوا ذلك، فهم يتحدثون لأصدقائهم والأشخاص المحيطين بهم عن تجربتهم الشرائية من ذلك المتجر وجودة منتجاته، والخدمات التي يوفرها، حيث يتأثر الكثير من الناس بتجارب غيرهم في عمليات الشراء ما يدفعهم إلى زيارة المتجر وربما شراء منتجاته، وتعد هذه الطريقة في التسويق من أنجح الطرق لتكلفتها القليلة، فيساهم برنامج الولاء العملاء في التسويق للمتجر الإلكتروني ومنتجاته بشكل غير مباشر.

الحفاظ على عميل دائم أقل تكلفة من كسب عميل جديد:

يهتم العديد من أصحاب المشاريع التجارية والمتاجر الإلكترونية في استراتيجيتهم التسويقية بالحفاظ على العملاء الفعليين فهم أقل تكلفة من كسب عملاء جدد، كما أن الأرباح المحققة من عمليات الشراء من قبل العملاء الفعليين أكثر من العملاء المحتملين، حيث يقوم 50 ٪ من العملاء الفعليين بتجربة منتجات جديدة وإنفاق 31 ٪ أكثر مقارنة بالعملاء الجدد، وتساعد برامج ولاء العملاء أصحاب المتاجر الإلكترونية على استمرارية العلاقة مع العملاء الفعليين والمحافظة على ولائه للمتجر الإلكتروني ومنتجاته.

أدوات تعزز ولاء العملاء في المتجر الإلكتروني:

يوجد عدد من الأدوات التي تساعد على تعزيز ولاء العملاء لمتجرك الإلكتروني وتمكنك من تحقيق أهداف استراتيجيتك التسويقية وهي: برنامج الوفاء للعملاء أو الهديا والتعويض: يعد برنامج الوفاء وسيلة ناجحة لدى المتاجر الإلكترونية لتعزيز المحافظة على العميل، حيث يتم إعطائه قيمة مضافة عند التسوق تعبيراً عن وفاء المتجر لهذا العميل، وذلك من خلال إحتساب نقاط معينة عند شراء سلعة ما، أو عند وصول إجمالي قيمة مشترياته إلى قيمة معينة، لذا يجد العميل صعوبة في الشراء من متجر إلكتروني آخر، ويبقى تفكيره في كيفية رفع رصيده من تلك النقاط، وكيفية استخدمها في عملية شرائية آخرى.الشراء بالألعاب في المتاجر الإلكترونية: تطورت هذه الخطوة وتم دمجها في العديد من المجالات التجارية ولم تعد تقتصر على ألعاب الموبايل، وتستخدم لإضافة المتعة والتفاعل مع العملاء وشعور بالمنافسة لفوز بشي ما، وتدرج العديد من المتاجر الإلكترونية نظام الألعاب والمنافسة للحصول على منتج أو نقاط لتستخدم في عملية شراء جديدة، وتستخدم هذه الألعاب لاستهداف فئة الشباب خاصة لتشجعيهم على شراء منتجات تقنية أو إلكترونية.

التخصيص:

تقوم الفكرة على جمع البيانات والمعلومات عن العميل المستهدف، ويتم استخدام تلك المعلومات في وقت لاحق لتقديم العروض والتخفيضات أو المنتجات والترقيات بحسب اهتمام العميل أو احتياجاته كرسائل البريد الإلكتروني التي توجه الحديث للعميل باسمه الشخصي، ما يدل على اهتمام المتجر الإلكتروني بالعميل، فيزداد ولائه لذلك المتجر أو العلامة التجارية، وتعد استراتيجية التخصيص مناسبة للاستخدام لدى كل فئات العملاء، بشكل خاص عندما تستخدم في حملات البريد الإلكترونية المخصصة.توفير الدعم في المتاجر الإلكترونية: تحرص المتاجر الإلكترونية على توفير كل أنواع الدعم الفني أو التقني أو الخدمي التي يحتاجها العملاء بما يحقق تحسين خدمة العملاء وزيادة رضاهم، ما يوفر تجربة جيدة وحل جميع المشاكل بشكل سريع، وهذا يلعب دوراً في تحويل العميل الجديد إلى فعلي ودائم للمتجر الإلكتروني. لذا يهتم أصحاب المتاجر الإلكترونية بأنظمة الدعم من خلال برامج المحادثة الخاصة بالدعم الفني، التي تمكن من التعامل مع العملاء فور حاجتهم للدعم، والحصول التعليمات والتوضيح لاستفسارهم دون الحاجة إلى انتظار.
توفير نظام إدارة علاقة العملاء في المتاجر الإلكترونية: يساعد نظام إدارة علاقة العملاء على حفظ ومراجعة بيانات العملاء، فضلاً عن إمكانية التواصل معهم من خلال الربط والتكامل مع بقية الأدوات للوصول إلى تجربة تسوق ناجحة، وحفظ ولاء العملاء، ويناسب نظام إدارة علاقة العملاء المتاجر الإلكترونية التي لديها عملاء فعليين وتعمل من خلال الاشتراكات الدورية أو الخدمية، أو المتاجر التي تقدم اشتراكات مقابل تخفيضات محددة على منتجاتها.